Planes de pago para procedimientos combinados de alto costo

Para un estudio de PMU, no comience con los «pagos mensuales». Defina primero el alcance completo del tratamiento y el precio total, y luego decida si el acuerdo consiste en un crédito gestionado por el estudio o en una opción de terceros. Antes de aceptar pagos o publicar una oferta, haga que se revisen los términos, el acuerdo con el proveedor y la publicidad para cumplir con los requisitos aplicables en materia de crédito al consumo y la normativa local.

La flexibilidad de pago puede ser útil para procedimientos combinados de mayor precio, pero nunca debe ocultar lo que el cliente está comprando ni sustituir el criterio profesional sobre la idoneidad del cliente. La consulta, la evaluación de salud, la planificación del tratamiento y el consentimiento informado deben preceder a cualquier conversación sobre el pago.

Comience con el paquete de tratamiento, no con el importe del pago

Un plan de pago solo puede evaluarse una vez que el estudio haya definido el paquete en un lenguaje claro. Esto es especialmente importante para los servicios en paquete, como las cejas combinadas, los paquetes de cejas y labios, los servicios de delineador de ojos, los planes de micropigmentación capilar o los trabajos correctivos que pueden requerir varias citas.

Antes de presentar una opción de pago, documente:

• El procedimiento completo o la combinación de procedimientos incluidos
• La secuencia prevista de sesiones
• Lo que incluye el precio indicado del tratamiento
• Si incluye una sesión de perfeccionamiento
• Qué servicios posteriores son independientes, como futuros retoques de color o retoques opcionales
• El depósito de reserva, si se utiliza, y cómo se gestiona según la política por escrito del estudio
• Las circunstancias en las que el tratamiento puede posponerse, rechazarse o modificarse después de la consulta

El cliente debe poder identificar el precio total del tratamiento sin tener que calcularlo a partir de un importe de pago periódico. Esto ayuda al personal a explicar la oferta de manera uniforme y ofrece a los clientes una base más clara para dar su consentimiento.

Cuando una transacción constituye una venta de crédito cubierta, la Regulación Z define el «precio al contado» como el precio al que normalmente se ofrece el servicio en efectivo y excluye cualquier cargo financiero. La interpretación oficial también aborda los cargos que se aplican por igual a las transacciones en efectivo y con tarjeta para el cálculo de las divulgaciones aplicables sobre créditos de fin cerrado. Esas definiciones no determinan si un acuerdo específico de un estudio de PMU está cubierto, si una tarifa es legal o cómo debe clasificarse el propio cargo de un estudio. Consulte las definiciones e interpretaciones de la Regulación Z de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.

Para la planificación del tratamiento, mantenga el alcance del servicio separado del momento del pago. Un cliente que esté considerando si las cejas combinadas son la opción adecuada debe recibir la misma información sobre su idoneidad, tanto si paga el importe total como si pregunta por una opción de pago.

Separe la comodidad de pago del crédito ampliado por el estudio

Los estudios suelen utilizar la expresión «plan de pago» para describir acuerdos muy diferentes. La diferencia operativa es importante.

Pagos fraccionados antes del tratamiento

Un cliente puede realizar pagos programados antes de la primera cita del procedimiento. En este modelo, el estudio debe definir igualmente el precio total del servicio, el calendario de pagos, las condiciones de reserva y qué ocurre si el tratamiento no puede llevarse a cabo según lo previsto.

Este enfoque puede ser más sencillo de explicar que el aplazamiento del pago después de prestar los servicios, pero aun así requiere condiciones escritas claras sobre el tratamiento y los reembolsos. No dé por sentado que calificar un acuerdo como «plan de prepago» determine su tratamiento legal.

Opciones de pago de terceros

Un estudio puede presentar una opción de pago ofrecida a través de otro proveedor en lugar de ampliar por sí mismo las condiciones de pago. El estudio debe revisar el acuerdo con el proveedor, cómo se aprueba el texto dirigido a los clientes, cómo se gestionan los reembolsos, qué costes afectan al estudio y cómo aparece la opción en los flujos de trabajo de reserva y pago.

El estudio no debe describir una oferta de terceros en términos más amplios o diferentes de los que el proveedor permite.

Acuerdos de pagos fraccionados gestionados por el estudio

Un estudio que permite a los clientes recibir algunos o todos los servicios antes de completar el pago asume un nivel diferente de responsabilidad administrativa y financiera. El acuerdo puede plantear dudas sobre el momento del pago, la documentación, la comunicación con los clientes, la gestión de las cancelaciones y las normas aplicables sobre crédito al consumo.

La Regulación Z establece requisitos de divulgación y protecciones para los consumidores en relación con los prestamistas que ofrecen crédito al consumo, incluidos los créditos de fin abierto y de fin cerrado. Ese marco no establece que todos los acuerdos de pago fraccionado de PMU, las opciones de compra ahora y pago después o las ofertas de financiación de terceros estén cubiertos. Un estudio debe contar con un revisor local cualificado que evalúe su estructura específica antes de utilizarla. El texto actual de la Regulación Z es el punto de partida adecuado para esa revisión.

No considere que un número determinado de pagos, la denominación de una tarifa o la descripción de «sin intereses» constituyan una exención automática de los requisitos de crédito al consumo.

Elabore la política en torno a los cambios en el tratamiento

Un acuerdo de pago debe favorecer una experiencia segura y bien gestionada para el cliente, no presionar a un cliente o artista para que proceda con un trabajo inadecuado.

Su política por escrito debe abordar los acontecimientos prácticos que pueden interrumpir un paquete de PMU de varias sesiones:

• El cliente no es un candidato adecuado tras la consulta o la evaluación
• El artista decide no realizar el procedimiento previsto
• El alcance del tratamiento cambia antes de una sesión
• Un cliente reprograma, cancela o no asiste
• El cliente completa solo una parte de un paquete combinado
• No se realiza una sesión de perfeccionamiento incluida
• Se solicita un retoque futuro o un refuerzo de color
• Un cliente deja de realizar los pagos en virtud de un acuerdo gestionado por el estudio
• Se requiere un reembolso según la política del estudio, las condiciones del proveedor o la legislación aplicable

El objetivo no es crear una norma universal para los depósitos, las cancelaciones o los reembolsos. Esas condiciones pueden depender de la jurisdicción, la estructura de pago, el acuerdo con el proveedor y las propias políticas de servicio del estudio. El objetivo es evitar que el personal tenga que improvisar cuando se produzca un cambio real en el tratamiento.

Una prueba interna útil es sencilla: ¿puede un miembro del personal explicar qué ha pagado el cliente, qué queda por realizar y qué ocurre si cambia el plan de servicio?

Revise el texto sobre «pagar a plazos» antes de publicarlo

Un mensaje sobre un plan de pago no se limita a una página de financiación. Puede aparecer en el texto del sitio web, las publicaciones en redes sociales, las confirmaciones de reserva, los guiones de consulta, los menús impresos, la señalización del estudio, los expositores de punto de venta y las etiquetas de precios.

Según la Regulación Z, un mensaje comercial que promueva directa o indirectamente una transacción de crédito puede considerarse publicidad cuando se refiera a transacciones de crédito al consumo que requieran divulgaciones. Los mensajes que anuncien de forma general la disponibilidad de crédito al consumo cubierto también pueden considerarse publicidad, incluso cuando no describan una transacción de financiación específica. La interpretación oficial incluye medios como el contenido de internet, el correo directo, las solicitudes telefónicas, los expositores de punto de venta, los carteles, los medios impresos, la radio y la televisión.

Eso no significa que todos los mensajes de PMU que mencionen pagos fraccionados estén cubiertos. Significa que el estudio no debe tratar «pagar a plazos», «pagos fáciles» o expresiones similares como lenguaje publicitario informal.

Antes de que una oferta se publique, revise si el texto:

• Indica el precio total del tratamiento y el alcance del procedimiento antes de destacar los pagos periódicos
• Coincide con el acuerdo real del estudio o del proveedor
• Evita promesas que el personal no pueda respaldar durante la consulta o el pago
• Distingue las sesiones de tratamiento incluidas de los servicios posteriores opcionales
• Ha sido revisado para cumplir con los requisitos aplicables de divulgación, del proveedor y de la legislación local
• Es coherente en el sitio web, el flujo de reserva, el contenido de redes sociales, la señalización y los guiones del personal

Utilice un punto de control de preparación del estudio

Un plan de pago está listo para comercializarse solo cuando el estudio pueda explicar por escrito el coste total, el alcance de las sesiones, las salvaguardas de idoneidad, el proceso de reembolso, las tarifas del proveedor y la gestión del impago.

Si esas respuestas no están claras, mantenga la oferta sencilla y finalice la política antes de promocionar los planes de pago. A continuación, capacite a cada miembro del equipo para que presente el alcance total del tratamiento antes de hablar sobre el momento del pago y continúe desarrollando el proceso del estudio mediante los recursos de BIOMASER sobre precios, consultas, consentimiento y gestión de riesgos.

Descargo de responsabilidad sobre riesgos legales

Este artículo se proporciona únicamente con fines informativos generales y no constituye asesoramiento legal, normativo, fiscal, de seguros, médico ni de otro tipo de carácter profesional. Los requisitos, derechos y obligaciones varían según la jurisdicción y pueden cambiar. Antes de actuar en base a esta información, confirme las normas aplicables a su negocio con el organismo regulador pertinente y obtenga asesoramiento de un profesional local cualificado.