Aufbau einer Stornierungsrichtlinie, die Annullierungen reduziert

Eine PMU-Anzahlungspolitik funktioniert am besten, wenn sie mehr ist als nur die Aussage, dass Anzahlungen nicht erstattbar sind. Erklären Sie dem Kunden vor der Zahlung, was die Zahlung reserviert, ob sie auf den Preis der Behandlung angerechnet wird, welche Frist für Änderungen gilt, wie oft eine Terminverschiebung zulässig ist und was passiert, wenn der Kunde, der Künstler, das Studio oder der Screening-Prozess die Durchführung des Termins verhindert.

Kombinieren Sie diese Bedingungen mit einer aktiven Bestätigung, einer Bestätigung der Vorbereitung und des Screenings sowie mit Terminerninnerungen. Ziel ist es, lange, reservierte Behandlungszeiten zu schützen und den Kunden gleichzeitig eine faire, verständliche Möglichkeit zu geben, rechtzeitig Änderungen vorzunehmen.

Die Richtlinie um die Buchungsentscheidung herum aufbauen

Eine Anzahlung ist ein Buchungsinstrument, aber die Formulierung dazu ist wichtig. Je nach Bedingungen des Studios und örtlichen Vorschriften kann eine Zahlung als Buchungsanzahlung, Vorauszahlung, Anzahlung oder Stornogebühr bezeichnet werden. Diese Bezeichnungen können unterschiedliche Auswirkungen haben. Lassen Sie die endgültige Formulierung daher vor der Veröffentlichung von den geltenden Lizenz-, Verbraucherschutz- und Zahlungsanbieteranforderungen prüfen.

Halten Sie die für Kunden zugängliche Richtlinie kurz genug, damit sie bei der Buchung verständlich ist. Sie sollte fünf Fragen beantworten:

1. Was wird bezahlt? Geben Sie an, ob die Zahlung den Termin sichert und ob sie auf den Gesamtpreis der Behandlung angerechnet wird.
2. Wann kann der Kunde die Buchung ändern? Geben Sie die Fristen für Stornierungen und Terminverschiebungen an.
3. Wie viele Änderungen sind zulässig? Legen Sie eine klare Anzahl an zulässigen Terminverschiebungen fest, anstatt wiederholte Änderungen von Fall zu Fall zu entscheiden.
4. Was passiert nach Ablauf der Frist? Erklären Sie, ob die Zahlung übertragen, einbehalten, erstattet oder im Rahmen eines Ausnahmeprozesses geprüft werden kann.
5. Was passiert, wenn das Studio den Termin nicht durchführen kann? Bieten Sie eine Lösung an, wenn der Künstler oder das Studio den Termin absagt, verschiebt oder feststellt, dass er nicht stattfinden sollte.

Präsentieren Sie nicht einen beliebigen Anzahlungsbetrag als den richtigen PMU-Standard. Ein fester Betrag kann einfacher kommuniziert werden, während ein Prozentsatz den Wert einer höherpreisigen Behandlung besser widerspiegeln kann. Wählen Sie einen Ansatz, der zum Preis der Dienstleistung, zur Termindauer, zur Vorlaufzeit, zur Wahrscheinlichkeit von Nachbehandlungen, zur Buchungsnachfrage und zur eigenen Stornierungshistorie des Studios passt.

Der wichtigste Punkt ist Verhältnismäßigkeit und Klarheit. Der Kunde sollte sich vor der Zahlung über die finanzielle Verpflichtung informieren können – nicht erst nach einer verspäteten Stornierung.

Eine Frist für Änderungen festlegen, die zu PMU-Terminen passt

Lange Termine für Augenbrauen, Lippen und Eyeliner sind kurzfristig schwer nachzubuchen. Ihre Richtlinie benötigt eine sichtbare Frist, die dem Studio eine realistische Chance gibt, die reservierte Zeit zu nutzen, und dem Kunden gleichzeitig eine angemessene Möglichkeit, rechtzeitig zu reagieren.

Eine Frist von 72 Stunden für Terminverschiebungen ist ein praktisches Beispiel: Ein PMU-Studio erlaubt Terminverschiebungen mit mindestens 72 Stunden Vorlauf und gibt an, dass bei kürzerer Vorlaufzeit die Anzahlung verfallen kann. Dies ist kein allgemeiner PMU-Standard und auch kein Beweis dafür, dass dieselbe Frist für jedes Studio durchsetzbar ist. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt, um sie mit Ihrem eigenen Zeitplan und dem Verhalten Ihrer Kunden zu prüfen.

Eine einfache Ergebnismatrix sorgt für einheitliche Entscheidungen.

Einen Ausnahmeprozess festlegen, statt später zu raten

Nicht jede Stornierung sollte gleich behandelt werden. Ihre Richtlinie sollte festlegen, wie das Studio Situationen mit Krankheit, krankheitsbedingten Änderungen der Eignung, Kontraindikationen, unvollständigen Angaben oder der Nichteinhaltung der kommunizierten Vorbereitungsanweisungen prüft.

Die Richtlinie muss nicht in jedem Fall dasselbe Ergebnis versprechen. Sie muss jedoch festlegen, dass diese Situationen im Rahmen eines festgelegten Prozesses geprüft werden und dass dem Kunden mitgeteilt wird, welche Dokumentation oder Kommunikation erforderlich ist.

Ein Studio könnte beispielsweise zwischen folgenden Fällen unterscheiden:

• Einem Kunden, der vor dem Termin auf mögliche Bedenken hinsichtlich seiner Eignung hinweist.
• Einem Kunden, bei dessen Aufnahme oder Screening Informationen ans Licht kommen, die bei der Buchung nicht angegeben wurden.
• Einem Kunden, der nicht weiterbehandelt werden kann, weil die Vorbereitungsanweisungen nicht befolgt wurden.
• Einer vom Studio eingeleiteten Entscheidung, den Termin aus Sicherheitsgründen, aufgrund von Terminproblemen oder mangelnder Verfügbarkeit des Künstlers zu verschieben oder abzusagen.

Formulieren Sie das Ergebnis in verständlicher Sprache. „Wir werden diesen Fall prüfen“ ist klarer, wenn anschließend angegeben wird, wer ihn prüft, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann und ob die Anzahlung gemäß den veröffentlichten Bedingungen übertragen, erstattet oder einbehalten werden kann.

Einigung vor Zahlung

Verstecken Sie die Richtlinie nicht in einer Fußzeile, einer E-Mail nach der Zahlung oder einer mündlichen Erklärung beim Termin. Machen Sie sie zu einem Bestandteil des Buchungsvorgangs.

Ein praktischer PMU-Arbeitsablauf sieht wie folgt aus:

1. Zeigen Sie vor der Zahlung eine Zusammenfassung der Richtlinie. Geben Sie den Zweck der Anzahlung, die Frist für Änderungen, die Anzahl der zulässigen Terminverschiebungen und den wichtigsten Ausnahmeprozess an.
2. Erhalten Sie eine aktive Bestätigung. Verwenden Sie ein Kontrollkästchen, eine Unterschrift oder eine andere positive Handlung, die die Annahme der angezeigten Richtlinienversion dokumentiert.
3. Senden Sie eine Zahlungsbestätigung. Die Quittung sollte den Termin, den Zahlungsbetrag und die Behandlung der Zahlung gemäß der Richtlinie ausweisen.
4. Fordern Sie Aufnahme- und Screening-Informationen frühzeitig an. Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Bedenken vor dem Termin anzusprechen, bevor der Terminblock verloren geht.
5. Senden Sie Vorbereitungsanweisungen und Terminenerinnerungen. Wiederholen Sie Datum, Uhrzeit, Ort, die erwarteten Vorbereitungen und den Weg für eine rechtzeitige Terminverschiebung.
6. Dokumentieren Sie jede Änderungsanfrage und deren Lösung. Halten Sie fest, wann der Kunde das Studio kontaktiert hat, was angefragt wurde und wie die Entscheidung gemäß der Richtlinie ausfiel.

Klare Kommunikation ist Teil der Durchsetzung. Ein Kunde, der die geltende Frist und den Weg zur Terminverschiebung schnell finden kann, wird eher handeln, bevor der Termin als Nichterscheinen gilt. Derselbe Grundsatz gilt für das Beratungsgespräch selbst: Verwenden Sie ein einheitliches Verfahren für die Kommunikation mit PMU-Kunden, damit die Bedingungen der Richtlinie, die Vorbereitungsanweisungen und die Buchungserwartungen nicht im Widerspruch zueinander stehen.

Nutzen Sie Erinnerungen, um Probleme frühzeitig aufzudecken

Eine Richtlinie allein kann nicht jeden verpassten Termin verhindern. Erinnerungen sind eine praktische operative Maßnahme, da sie Kunden eine weitere Gelegenheit geben, den Termin zu bestätigen, zu verschieben oder ein Problem anzusprechen, bevor die Terminzeit erreicht ist.

Eine von Fachkollegen begutachtete Auswertung von Forschung zu Arztterminen ergab eindeutige Belege dafür, dass einfache Erinnerungen die Anwesenheit im Vergleich zu keiner Erinnerung verbessern. Die Forschung bezieht sich nicht speziell auf PMU. Behandeln Sie Erinnerungen daher als einen Arbeitsablauf, den Sie in Ihrem Studio testen können, und nicht als eine garantierte Lösung für Stornierungen. Die Auswertung ergab auch keine eindeutigen Belege dafür, dass eine Erinnerungstechnologie wie SMS oder Telefonanrufe grundsätzlich effektiver ist als eine andere. Wählen Sie den Kanal, über den Ihre Kunden am ehesten sehen und reagieren, und messen Sie anschließend die Ergebnisse anhand der Belege zu Terminerninnerungssystemen.

Jede Erinnerung kann Folgendes enthalten:

• Termin und Startzeit.
• Standort des Studios oder Anweisungen zur Ankunft.
• Einen kurzen Hinweis zur Vorbereitung.
• Die Frist für Stornierungen oder Terminverschiebungen.
• Einen direkten, einfachen Weg, eine Änderung anzufordern.
• Einen Hinweis zum Ausfüllen noch ausstehender Aufnahme- oder Screening-Informationen.

Diese Nachricht sollte nicht drohend klingen. Ihre Aufgabe ist es, einem Kunden zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, solange noch Zeit zum Handeln ist.

Führen Sie für jedes Ergebnis eine Dokumentation

Eine einheitliche Durchsetzung hängt von Aufzeichnungen und nicht vom Gedächtnis ab. Bewahren Sie für jede Buchung eine zeitgestempelte Dokumentation auf, die zeigt, was wann passiert ist.

Ihre Checkliste für die Mindestdokumentation sollte Folgendes enthalten:

• Die bei der Buchung angezeigte Version der Richtlinie.
• Der Zeitstempel der Bestätigung des Kunden.
• Autorisierung der Anzahlung und Transaktionsstatus.
• Termin, Dienstleistung und geplante Dauer.
• Status der Aufnahme und des Screenings.
• Versand der Erinnerungen und Antworten des Kunden.
• Kommunikation über Stornierungen, Terminverschiebungen oder verspätete Ankünfte.
• Die endgültige Entscheidung: Übertragung, Erstattung, Einbehalt der Zahlung oder ein anderes veröffentlichtes Ergebnis.
• Jede genehmigte Ausnahme und der Grund für die Genehmigung.

Zahlungsberichte können diese Dokumentation unterstützen. Beispielsweise enthalten Square-Berichte die Transaktionshistorie, Berichte über den Transaktionsstatus und herunterladbare Transaktionsdaten. Dies kann dabei helfen, zu klären, ob eine Zahlung abgeschlossen, ausstehend oder unvollständig war. Dies ersetzt jedoch keine unterzeichnete Bestätigung, keinen Screening-Beleg und keine dokumentierte Entscheidung über eine Ausnahme.

Bewahren Sie Buchungsunterlagen so auf, dass jeder Mitarbeiter, der die Richtlinie anwendet, dieselben Fakten sehen kann. Dies verringert das Risiko, dass ein Kunde eine andere Antwort erhält, nur weil eine andere Person die Nachricht bearbeitet hat.

Verwenden Sie verständliche Sprache, ohne belehrend zu wirken

Eine klare Richtlinie kann dennoch respektvoll sein. Vermeiden Sie vage Formulierungen wie „Gebühren können anfallen“ oder „Die Geschäftsleitung hat das letzte Wort“, ohne zu erklären, was diese Bedingungen in der Praxis bedeuten.

Stellen Sie jede verspätete Änderung nicht als Fehlverhalten dar, sondern erklären Sie den geschäftlichen Grund:

Ihre Buchungszahlung reserviert eine feste Zeit für die PMU-Behandlung. Wenn Sie eine Änderung vornehmen müssen, kontaktieren Sie uns bitte vor Ablauf der angegebenen Frist, damit wir den Termin einem anderen Kunden anbieten können.

Geben Sie anschließend die tatsächlichen Bedingungen in kurzen Sätzen an:

Eine Terminverschiebung ist zulässig, wenn sie vor Ablauf der Frist angefragt wird. Für weitere Änderungen kann eine neue Buchungszahlung erforderlich sein.

Wenn das Studio den Termin absagt oder den geplanten Termin nicht durchführen kann, können Sie gemäß den veröffentlichten Bedingungen eine Übertragung auf einen neuen Termin oder eine Erstattung wählen.

Wenn das Screening ergibt, dass der Termin nicht stattfinden sollte, werden wir die Buchungsunterlagen prüfen und Ihnen den nächsten verfügbaren Schritt erklären.

Dies sind Beispiele für operative Formulierungen und keine rechtsneutralen juristischen Formulierungen. Lassen Sie die endgültige Richtlinie vor der Verwendung von einem lokalen Fachmann prüfen.

Überprüfen Sie die Richtlinie als Studio-System

Setzen Sie die Richtlinie schrittweise um: Vereinfachen Sie die Bedingungen, lassen Sie sie lokal prüfen, veröffentlichen Sie sie vor der Zahlung, holen Sie die Bestätigung ein, schulen Sie das Personal in der einheitlichen Anwendung, aktivieren Sie Erinnerungen und Bestätigungen für das Screening und überprüfen Sie anschließend die Buchungs- und Reklamationsdaten der letzten 60–90 Tage.

Verfolgen Sie Stornierungen, Nichterscheinen, Terminverschiebungen, Erstattungen, einbehaltene Anzahlungen, Neubuchungen und die Buchungswandlung vor und nach der Umstellung. Die beste PMU-Anzahlungspolitik schützt die reservierte Behandlungszeit und bewahrt dem Kunden gleichzeitig die Möglichkeit, eine fundierte, faire Buchungsentscheidung zu treffen.

Haftungsausschluss für rechtliche Risiken

Dieser Artikel dient ausschließlich allgemeinen Informationszwecken und stellt keine Rechts-, Regulierungs-, Steuer-, Versicherungs-, medizinische oder sonstige professionelle Beratung dar. Anforderungen, Rechte und Pflichten variieren je nach Rechtsordnung und können sich ändern. Bevor Sie auf Grundlage dieser Informationen handeln, klären Sie die für Ihr Unternehmen geltenden Vorschriften mit der zuständigen Aufsichtsbehörde und holen Sie Rat bei einem qualifizierten lokalen Fachmann ein.