Costruire una politica di deposito che riduca le cancellazioni

Una politica di deposito della PMU funziona meglio quando è più di una semplice dichiarazione secondo cui i depositi non sono rimborsabili. Prima che un cliente paghi, spiega cosa riserva il pagamento, se viene applicato al prezzo della procedura, la scadenza per le modifiche, il numero di riprogrammazioni consentite e cosa succede se il cliente, l'artista, lo studio o il processo di proiezione impediscono che l'appuntamento venga portato avanti.

Abbina questi termini al riconoscimento attivo, alla conferma della pre-assistenza e dello screening e ai promemoria degli appuntamenti. L’obiettivo è quello di proteggere i blocchi procedurali lunghi offrendo al tempo stesso ai clienti un modo giusto e comprensibile per apportare modifiche tempestive.

Costruisci la politica attorno alla decisione di prenotazione

Un deposito è uno strumento di prenotazione, ma il linguaggio utilizzato è importante. A seconda dei termini dello studio e delle regole locali, un pagamento può essere descritto come un deposito di prenotazione, un acconto, un importo prepagato o una penale di cancellazione. Tali etichette possono avere implicazioni diverse, quindi è necessario verificare la formulazione finale rispetto ai requisiti applicabili in materia di licenza, protezione dei consumatori e fornitori di servizi di pagamento prima di pubblicarla.

Mantieni la politica rivolta al cliente abbastanza breve da poter essere compresa al momento della prenotazione. Dovrebbe rispondere a cinque domande:

1. Cosa viene pagato? Indicare se il pagamento garantisce l'appuntamento e se verrà imputato al totale della procedura.
2. Quando il cliente può modificare la prenotazione? Specificare la scadenza per l'avviso di cancellazione e riprogrammazione.
3. Quanti cambiamenti sono consentiti? Stabilire un'indennità di riprogrammazione chiara anziché lasciare modifiche ripetute a decisioni ad hoc.
4. Cosa succede dopo la scadenza? Spiegare se il pagamento può essere trasferito, trattenuto, rimborsato o rivisto nell'ambito di una procedura di eccezione.
5. Cosa succede se lo studio non può procedere? Includere un rimedio quando l'artista o lo studio annulla, riprogramma o stabilisce che l'appuntamento non deve andare avanti.

Evitare di presentare un importo di deposito come standard PMU corretto. Un importo fisso può essere più facile da comunicare, mentre una percentuale può riflettere meglio il valore di una procedura più costosa. Scegli un approccio adatto al prezzo del servizio, alla durata dell'appuntamento, ai tempi di consegna, alla probabilità di ricariche, alla domanda di prenotazione e alla cronologia delle cancellazioni dello studio.

Il punto importante è la proporzionalità e la chiarezza. Un cliente dovrebbe conoscere l'impegno finanziario prima del pagamento, non scoprirlo dopo una cancellazione tardiva.

Stabilisci una scadenza per la modifica adatta agli appuntamenti della PMU

Gli appuntamenti lunghi su sopracciglia, labbra e eyeliner sono difficili da riempire con breve preavviso. La tua polizza ha bisogno di una scadenza visibile che dia allo studio una possibilità realistica di utilizzare il tempo riservato dando al cliente una ragionevole opportunità di agire.

Una soglia di riprogrammazione di 72 ore è un esempio operativo: uno studio PMU consente la riprogrammazione con un preavviso di almeno 72 ore e afferma che le richieste con preavviso più breve possono comportare la perdita del deposito. Questo non è uno standard PMU universale o una prova che la stessa scadenza sarà applicabile per ogni studio. Usalo come punto di partenza per testare il tuo programma e il comportamento del cliente.

Una semplice matrice di risultati mantiene la decisione coerente.

Crea un percorso di eccezione invece di indovinare in seguito

Non tutte le cancellazioni dovrebbero essere trattate come lo stesso evento. La tua politica dovrebbe identificare in che modo lo studio esaminerà le situazioni che coinvolgono malattie, cambiamenti di idoneità legati alla gravidanza, controindicazioni, divulgazioni inesatte o mancata osservanza delle istruzioni pre-cura divulgate.

Non è necessario che la politica prometta lo stesso risultato in ogni caso. È necessario dichiarare che queste situazioni vengono esaminate attraverso un processo definito e che al cliente verrà detto quale documentazione o comunicazione è necessaria.

Ad esempio, uno studio potrebbe distinguere tra:

• Un cliente che solleva un possibile problema di idoneità prima dell'appuntamento.
• Un cliente la cui assunzione o screening rivela informazioni che non sono state divulgate durante la prenotazione.
• Un cliente che non può procedere perché non sono state seguite le istruzioni pre-cura.
• Una decisione avviata dallo studio di posticipare o annullare per motivi di sicurezza, programmazione o disponibilità dell'artista.

Scrivi il risultato in un linguaggio semplice. "Esamineremo questo caso" è più chiaro se seguito da chi lo esamina, quando il cliente può aspettarsi una risposta e se il deposito può essere trasferito, rimborsato o trattenuto secondo i termini pubblicati.

Metti l'accordo prima del pagamento

Non nascondere la politica in un piè di pagina, in un'e-mail dopo il pagamento o in una spiegazione verbale all'appuntamento. Rendilo parte del flusso di prenotazione.

Un flusso di lavoro pratico della PMU è simile al seguente:

1. Mostra il riepilogo della polizza prima del pagamento. Includere lo scopo del deposito, la scadenza della modifica, il limite di riprogrammazione e il processo di eccezione chiave.
2. Raccogli il riconoscimento attivo. Utilizzare una casella di controllo, una firma o un'altra azione affermativa che registri l'accettazione della versione della politica mostrata.
3. Invia una conferma di pagamento. La ricevuta dovrebbe identificare l'appuntamento, l'importo del pagamento e il modo in cui il pagamento viene trattato ai sensi della polizza.
4. Richiedere in anticipo informazioni sull'assunzione e sullo screening. Offri ai clienti un percorso per esprimere preoccupazioni prima che il blocco degli appuntamenti venga perso.
5. Invia promemoria di pre-assistenza e appuntamenti. Ripeti la data, l'ora, il luogo, le aspettative di preparazione e il percorso per una riprogrammazione tempestiva.
6. Registrare qualsiasi richiesta di modifica e risoluzione. Annota quando il cliente ha contattato lo studio, cosa è stato richiesto e l'esito secondo la policy.

Una comunicazione chiara fa parte dell'applicazione delle norme. Un cliente che riesce a trovare rapidamente la scadenza applicabile e a riprogrammare il percorso è più propenso ad agire prima che l'appuntamento diventi una mancata presentazione. Lo stesso principio si applica alla consultazione stessa: utilizzare un processo coerente per comunicare con i client PMU in modo che i termini della polizza, le istruzioni di preparazione e le aspettative di prenotazione non siano in conflitto.

Utilizza i promemoria per far emergere i problemi in anticipo

Una politica da sola non può impedire ogni appuntamento mancato. I promemoria rappresentano un livello operativo pratico perché offrono ai clienti un'altra opportunità per confermare, riprogrammare o divulgare un problema prima dell'orario dell'appuntamento.

Una revisione peer-reviewed della ricerca sugli appuntamenti sanitari ha rilevato prove coerenti del fatto che semplici promemoria migliorano la partecipazione rispetto all’assenza di promemoria. La ricerca non è specifica per PMU, quindi considera i promemoria come un flusso di lavoro da testare nel tuo studio piuttosto che come una soluzione di cancellazione garantita. La revisione inoltre non ha trovato prove concrete che una tecnologia di promemoria, come gli SMS o le telefonate, sia intrinsecamente più efficace di un’altra. Scegli il canale che i tuoi clienti hanno maggiori probabilità di vedere e a cui risponderanno, quindi misura i risultati utilizzando prova del promemoria dell'appuntamento.

Ogni promemoria può includere:

• Data dell'appuntamento e ora di inizio.
• Ubicazione dello studio o istruzioni per l'arrivo.
• Un breve suggerimento pre-cura.
• Il termine per la cancellazione o la riprogrammazione.
• Un percorso diretto e semplice per richiedere una modifica.
• Una richiesta di completare le informazioni relative all'assunzione o allo screening in sospeso.

Questo messaggio non dovrebbe sembrare minaccioso. Il suo compito è aiutare il cliente a prendere una decisione informata mentre c'è ancora tempo per agire.

Tieni una traccia di registrazione per ogni risultato

L'applicazione coerente dipende dai record, non dalla memoria. Per ogni prenotazione, conserva una traccia temporale che mostri cosa è successo e quando.

La tua lista di controllo minima dovrebbe includere:

• La versione della polizza presentata al momento della prenotazione.
• Il timestamp di riconoscimento del client.
• Autorizzazione al pagamento del deposito e stato della transazione.
• Data dell'appuntamento, servizio e durata prevista.
• Stato di assunzione e completamento dello screening.
• Consegna del promemoria e risposte del cliente.
• Comunicazioni di cancellazione, riprogrammazione o arrivo in ritardo.
• La decisione finale: trasferimento, rimborso, trattenuta del pagamento o altro risultato pubblicato.
• Qualsiasi eccezione approvata e il motivo per cui è stata approvata.

La segnalazione dei pagamenti può supportare questa traccia di registrazione. Ad esempio, il reporting Square include la cronologia delle transazioni, il reporting sullo stato delle transazioni e i dati delle transazioni scaricabili. Ciò può aiutare a riconciliare se un pagamento è stato completato, in sospeso o non completato. Non sostituisce un riconoscimento firmato, un record di screening o una decisione documentata su un'eccezione.

Archiviare i registri delle prenotazioni in modo che qualsiasi membro del personale che applica la politica possa vedere gli stessi fatti. Ciò riduce il rischio che un client riceva una risposta diversa semplicemente perché una persona diversa ha gestito il messaggio.

Usa un linguaggio semplice senza sembrare punitivo

Una politica ferma può ancora essere rispettosa. Evitare frasi vaghe come "potrebbero essere applicate commissioni" o "la direzione ha la discrezione finale" senza spiegare cosa significano nella pratica tali termini.

Invece di inquadrare ogni modifica tardiva come cattiva condotta, spiega il motivo aziendale:

Il pagamento della tua prenotazione riserva tempo dedicato alla procedura PMU. Se hai bisogno di apportare una modifica, ti preghiamo di contattarci prima della scadenza indicata in modo da poter offrire l'orario dell'appuntamento a un altro cliente.

Quindi indica i termini effettivi in frasi brevi:

È consentita una riprogrammazione se richiesta prima della scadenza. Ulteriori modifiche potrebbero richiedere il pagamento di una nuova prenotazione.

Se lo studio annulla o non è in grado di fornire l'appuntamento fissato, potrai scegliere il trasferimento ad una nuova data o il rimborso secondo i termini pubblicati.

Se lo screening identifica che l'appuntamento non deve procedere, esamineremo il record della prenotazione e spiegheremo il passaggio successivo disponibile.

Questi sono esempi di formulazione operativa, non un linguaggio giuridico neutrale rispetto alla giurisdizione. Far rivedere la politica finale a livello locale prima di fare affidamento su di essa.

Rivedere la Politica come sistema di Studio

Implementa la politica in sequenza: semplifica i termini, verificali localmente, pubblicali prima del pagamento, ottieni il riconoscimento, forma il personale per applicarli in modo coerente, attiva promemoria e conferme di screening, quindi rivedi 60-90 giorni di prenotazione e dati di contestazione.

Tieni traccia di cancellazioni, mancate presentazioni, riprogrammazioni, rimborsi, depositi trattenuti, riprenotazioni e conversioni di prenotazione prima e dopo la modifica. La più rigorosa politica di deposito PMU protegge il tempo riservato alla procedura preservando la capacità del cliente di prendere una decisione di prenotazione informata ed equa.

Dichiarazione di non responsabilità sui rischi legali

Questo articolo viene fornito solo a scopo informativo generale e non costituisce consulenza legale, normativa, fiscale, assicurativa, medica o di altro tipo. Requisiti, diritti e obblighi variano in base alla giurisdizione e possono cambiare. Prima di agire in base a queste informazioni, conferma le regole che si applicano alla tua attività con l'autorità di regolamentazione pertinente e ottieni consulenza da un professionista locale qualificato.